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项目一 走进门店营运管理1

任务一 了解门店营运管理的主要内容2

一、连锁企业的本质特征2

二、连锁经营的优势4

三、门店营运管理的意义5

四、门店营运管理的内容6

任务二 认识连锁企业的组织结构8

一、总部的组织结构8

二、门店的组织结构10

三、门店员工的配置12

任务三 熟知门店营运管理的标准14

一、由总部制订门店营运管理标准14

二、门店营运管理标准的具体制订步骤14

三、门店营运制度与标准的制订19

四、门店营运管理标准的实施22

项目二 规划门店布局34

任务一 认识门店布局35

一、门店布局的目的35

二、门店布局的原则36

三、门店布局的总体设计36

任务二 设计门店布局38

一、门店通道的设计39

二、门店流动线路的设计40

三、门店布局的划分45

四、磁石点理论51

任务三 创造门店空间54

一、门店气氛的设计54

二、门店橱窗的设计57

三、商品展示技术60

项目三 陈列门店商品63

任务一 认识商品陈列64

一、商品陈列的重要性64

二、商品陈列的主要区域66

三、商品组合及构成66

四、商品陈列设备68

任务二 掌握门店商品陈列的方法与技术71

一、商品陈列的目的和流程71

二、商品陈列的主要方法76

三、超市四大类商品的陈列84

任务三 门店商品定价88

一、影响门店商品定价的因素88

二、门店商品的定价目标89

三、门店商品的定价方法90

项目四 控制门店采购与库存97

任务一 了解门店采购98

一、采购业务的控制98

二、采购业务流程102

三、新商品的开发104

四、滞销品的淘汰107

任务二 商品的ABC管理110

一、认识ABC分类110

二、ABC分类法的基本程序111

三、ABC分类法的具体步骤112

任务三 盘点门店商品113

一、了解盘点113

二、盘点人员管理116

三、盘点作业116

四、盘点作业管理120

任务四 控制商品库存123

一、存货控制123

二、储存管理126

三、存储技巧128

项目五 门店商品促销管理131

任务一 门店商品促销活动策划132

一、认识门店促销132

二、门店促销策划的步骤133

任务二 了解门店促销活动方式140

一、营业推广（特种促销）140

二、人员促销145

三、广告促销145

四、公共关系促销151

任务三 实施商品促销152

一、人员方面152

二、商品方面152

三、广告宣传方面153

四、卖场氛围布置153

任务四 评估商品促销153

一、促销评估的目的154

二、促销评估的内容154

项目六 处理门店顾客服务事项159

任务一 认识门店顾客服务160

一、顾客服务的性质160

二、门店员工基本素质要求160

任务二 熟知门店理货作业161

一、理货员的岗位职责161

二、理货员的作业安排163

三、理货员的作业要领164

任务三 熟知门店收银作业167

一、营业前167

二、营业期间168

三、营业后171

四、收银差异处理172

任务四 处理顾客投诉173

一、顾客抱怨问题的类型174

二、处理顾客投诉的原则176

三、处理顾客投诉的方式177

四、处理顾客投诉的步骤180

项目七 评估门店经营绩效185

任务一 了解门店经营绩效186

一、门店经营目标及其作用186

二、门店经营目标的评价内容187

任务二 熟知门店经营绩效的评估指标189

一、门店经营绩效评估标准189

二、门店经营绩效评估的资料来源190

三、门店经营绩效的评估指标192

任务三 改善门店的经营绩效200

项目八 管理门店安全与损耗204

任务一 认识门店安全管理205

一、安全管理的概念205

二、安全管理的意义205

三、门店安全管理的组织与分工206

四、安全事故的处理206

任务二 职业安全管理210

一、员工与顾客的安全管理210

二、门店环境的安全管理212

三、食品安全管理215

任务三 消防安全管理219

一、门店消防管理的内容219

二、门店消防人员的工作职责要求220

三、消防检查与消防演习221

任务四 门店商品损耗预防管理223

一、商品损耗概述223

二、商品损耗的计算224

三、商品损耗的防范及处理225

四、商品防损技术应用231

参考文献235