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总论1

学习目标1

0.1 旅游现象的心理透视1

0.2 旅游心理学的理论基础2

0.3 旅游心理学的分析框架4

0.4 研究旅游心理学的意义11

本章小结15

关键概念16

基本训练16

第1章 旅游消费行为的心理背景18

学习目标18

1.1 消费者与旅游消费行为18

1.2 旅游消费的环境与心理因素29

1.3 旅游消费行为的一般过程30

本章小结46

关键概念46

基本训练46

第2章 认知、学习与旅游消费行为48

学习目标48

2.1 知觉与旅游消费行为48

2.2 学习与旅游消费行为60

本章小结66

关键概念66

基本训练67

第3章 需要、动机与旅游消费行为69

学习目标69

3.1 旅游需要的多样化69

3.2 旅游动机的驱动性76

3.3 影响旅游动机的个人因素80

3.4 消费环境与动机的互动81

本章小结83

关键概念83

基本训练83

第4章 个性、态度与旅游消费行为85

学习目标85

4.1 人格特征与旅游消费行为85

4.2 人格结构与旅游消费决策92

4.3 态度偏好与旅游行为97

本章小结110

关键概念110

基本训练110

第5章 旅游服务的心理环境112

学习目标112

5.1 旅游服务中的客我交往关系112

5.2 旅游服务中的功能服务与心理服务119

本章小结124

关键概念124

基本训练124

第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析126

学习目标126

6.1 服务开始阶段的旅游者心理126

6.2 服务中间阶段的旅游者心理129

6.3 服务结束阶段的旅游者心理135

本章小结140

关键概念141

基本训练141

第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析143

学习目标143

7.1 服务场景与顾客心理143

7.2 服务时机与顾客心理150

7.3 员工行为与顾客心理155

本章小结161

关键概念162

基本训练162

第8章 专业旅游服务的心理要求164

学习目标164

8.1 饭店服务的心理要求164

8.2 餐饮服务的心理要求171

8.3 旅行社服务的心理要求175

本章小结181

关键概念181

基本训练181

第9章 旅游从业人员心理素质要求183

学习目标183

9.1 仪表、气质与服务表现183

9.2 性格、情感与服务热情185

9.3 意志、能力与服务水平190

本章小结194

关键概念194

基本训练194

第10章 旅游企业员工心理及行为管理196

学习目标196

10.1 旅游企业员工个体心理差异196

10.2 旅游企业员工工作动机的激发201

10.3 旅游企业员工的情绪控制210

10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正213

本章小结216

关键概念216

基本训练217

第11章 员工的群体心理218

学习目标218

11.1 群体管理中的人际关系218

11.2 正式群体与非正式群体222

11.3 群体中的信息沟通与传播226

本章小结234

关键概念234

基本训练234

第12章 领导与管理激励236

学习目标236

12.1 领导行为与员工心理236

12.2 领导风格与情景权变242

12.3 管理激励与团队士气246

本章小结253

关键概念253

基本训练253

第13章 员工心理健康及调节255

学习目标255

13.1 现代员工的心理问题分析255

13.2 员工心理健康的调节264

本章小结269

关键概念269

基本训练269

参考文献271