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第一章 导游服务1

第一节 导游服务的产生和发展2

第二节 导游服务的类型与范围7

第三节 导游服务的性质和特点10

第四节 导游服务的基本原则19

第五节 导游服务的发展趋势23

思考与练习25

实训练习25

第二章 导游人员26

第一节 导游人员的概念与分类27

第二节 导游人员资格获取30

第三节 导游人员的职责32

第四节 导游人员的职业道德和行为规范34

第五节 导游人员的素质38

第六节 导游人员的培训与管理43

思考与练习46

实训练习46

第三章 导游服务程序与规范47

第一节 地陪导游服务程序与规范48

第二节 全陪导游服务程序与规范63

第三节 出境游领队导游服务程序与规范68

第四节 景区导游服务程序与规范75

思考与练习77

实训练习77

第四章 散客导游服务78

第一节 散客导游服务的类型与特点78

第二节 散客导游服务程序81

思考与练习86

实训练习86

第五章 导游服务的技能87

第一节 导游人员的组织技能88

第二节 导游人员的语言技能100

第三节 导游词撰写技巧115

思考与练习121

实训练习122

第六章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理123

第一节 导游服务中常见问题与事故的预防措施和处理原则124

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理128

第三节 漏接、空接、错接的处理与预防130

第四节 误机（车、船）事故的处理与预防133

第五节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理135

第六节 旅游者走失的处理和预防139

第七节 旅游者患病、死亡的处理141

第八节 旅游者安全事故的预防与处理143

第九节 旅游者越轨言行的处理147

第十节 旅游者投诉及其处理149

思考与练习150

实训练习151

第七章 旅游者个别要求的处理152

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则153

第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理155

第三节 旅游者要求自由活动的处理160

第四节 旅游者探视亲友或亲友随团活动要求的处理162

第五节 旅游者转递物品和信件要求的处理163

第六节 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理164

思考与练习166

实训练习166

第八章 导游业务相关知识167

第一节 旅行服务必备知识167

第二节 社交礼仪基本知识183

思考与练习203

实训练习204

附录205

参考文献253