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第一章绪论1

一、什么是ISO9000标准3

二、ISO9000标准的发展历程3

三、新版ISO9000族的核心标准简介4

第三章程序文件5

四、推行ISO9000标准的必要性和益处6

五、推行ISO9000标准的步骤7

××汽车运输有限公司运输服务质量管理手册之目录11

第四章服务作业规范12

××汽车运输有限公司质量手册之前言13

××汽车运输有限公司质量手册之目的、范围14

××汽车运输有限公司质量手册之质量方针和目标15

第五章管理制度和规定16

××汽车运输有限公司质量手册之组织结构和职责16

××汽车运输有限公司质量手册之管理体系总要求21

××汽车运输有限公司管理职责主程序24

××汽车运输有限公司资源管理主程序29

××汽车运输有限公司产品实现主程序32

××汽车运输有限公司测量、分析和改进主程序39

××汽车运输有限公司文件控制程序45

××汽车运输有限公司质量记录控制程序55

××汽车运输有限公司管理评审程序59

××汽车运输有限公司人力资源控制程序66

××汽车运输有限公司与顾客有关的过程控制程序75

××汽车运输有限公司采购控制程序79

××汽车运输有限公司运输服务提供控制程序91

××汽车运输有限公司顾客满意度调查控制程序95

××汽车运输有限公司内部审核控制程序101

××汽车运输有限公司客运过程的监视和111

测量控制程序111

××汽车运输有限公司不合格控制程序115

××汽车运输有限公司改进控制程序119

××汽车运输有限公司售票服务规范127

××汽车运输有限公司检票服务规范130

××汽车运输有限公司驾驶员服务规范133

××汽车运输有限公司乘务员服务规范136

××汽车运输有限公司行包托运保管服务规范140

××汽车运输有限公司广播服务规范144

××汽车运输有限公司站场管理服务规范146

××汽车运输有限公司运调部作业规范149

××汽车运输有限公司车务部作业规范152

安全生产管理制度（GD001）169

车辆技术管理规定（GD002）184

车辆修理安全规程（GD003）188