图书介绍

客房服务与管理【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

马涛，李少斌主编；徐茜副主编著
出版社：西安：西北工业大学出版社
ISBN：9787561231982
出版时间：2011
标注页数：202页
文件大小：90MB
文件页数：209页
主题词：客房－商业服务－高等学校－教材；客房－商业管理－高等学校－教材

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图书目录

模块一认识客房及客房部1

学习情境1 客房产品的设计2

学习情境2 客房部的日常管理7

技能实训1 了解客房部21

技能实训2 员工培训22

模块二客房部的接待服务25

学习情境1 提供楼层住店服务26

学习情境2 特殊的对客服务规程37

学习情境3 提供总机和商务中心服务43

学习情境4 处理客人投诉50

学习情境5 建立客史档案53

学习情境6 客房接待服务质量管理56

技能实训1 如何进入客房62

技能实训2 送茶服务64

技能实训3 洗衣服务65

技能实训4 VIP接待服务67

技能实训5 客房电话服务69

模块三客房部的清扫服务72

学习情境1 客房清洁整理与质量控制73

学习情境2 公共区域的清洁卫生控制83

技能实训1 准备房务工作车92

技能实训2 卧室的清扫93

技能实训3 开夜床95

技能实训4 客房卫生检查（领班查房）98

模块四客房部的设备用品管理101

学习情境1 客房设备用品管理基础知识102

学习情境2 客房设备管理107

学习情境3 客房用品的日常管理113

学习情境4 布件的管理118

技能实训1 地毯的清洁与保养122

技能实训2 客房设备用品管理模拟训练124

模块五客房部的安全管理126

学习情境1 客房安全基础知识127

学习情境2 防火与防盗工作134

学习情境3 客房其他安全事故的处理140

技能实训消防器材的使用146

模块六客房部的人力资源管理148

学习情境1 客房部人员的配备149

学习情境2 客房部员工的培训、绩效评估和激励159

学习情境3 客房部员工的考核与评估170

技能实训1 客房部员工编制176

技能实训2 模拟客房服务员的招收178

技能实训3 设计一份客房员工的绩效评估表179

附录A 星级饭店服务员应掌握的公共信息图形符号183

附录B 客房服务员国家职业技能标准（2009年修订）192

附录C 常用的客房服务英语199

参考文献202