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策略篇：现代物业服务互联网化创新思维3

第一章 互联网＋：未来体验经济时代的智慧服务3

第一节 大服务时代的选择：体验经济4

一、物业起源及内涵4

二、现代物业的三种形态5

三、现代物业的分类7

四、现代物业发展的决定因素8

第二节 互联化创新思维实现物业转型升级9

一、第三产业“服务之花”——全周期资产管理新机遇10

二、资产管理互联思维及其服务营销盈利秘籍10

三、传统物业向现代物业资产管理发展“四级跳”13

第三节 现代物业资产管理服务业务实操典型案例15

一、资产管理运营服务商发展机会15

二、资产管理服务内容及管理流程17

三、资产管理服务业务运营模式19

四、资产管理服务智能信息管理系统19

第二章 互联网＋：对管理思维、服务模式结合“人本精神”的思考21

第一节 多元开放的现代化管理21

一、传统服务行业管理和经营乱象22

二、物业管理服务行业过程并不简单23

三、充分体现物业应有的专业价值27

四、现代物业管理服务企业的现有商业模式32

五、重塑物业服务行业必备的“工匠精神”33

第二节 精准锁定的智慧型服务35

一、“人本体系”——回归现代服务企业文化本源35

二、现代服务企业精益品质文化的内涵36

三、现代服务企业精益品质文化的结构37

四、现代服务企业精益品质文化的功能38

五、现代服务企业精益品质文化的构建策略39

第三章 互联网＋：跨界连接企业资源提升品质管理效能40

第一节 经营管理资源的跨界开发与连接利用40

一、资产管理服务企业自有资源40

二、物业资产项目区域经营资源41

三、多元化业主及客户资源44

四、开发利用物业资源实施经营管理46

五、资产跨界连接的资源融合再思考48

第二节 互联思维指导下的服务失误与客户抱怨50

一、服务失误及相关概念51

二、影响服务品质因素52

三、客户抱怨及其意义53

四、客户抱怨的积极应对55

第三节 互联思维拓展服务品质效能管理持续改善57

一、效能管理持续改善的基础57

二、效能管理持续改善的组成60

三、效能管理持续改善活动步骤62

第四章 互联网＋：人文与科技智慧结合对服务系统优化的思考63

第一节 实现互联化智慧服务的方法：多元线性回归分析预测63

一、回归分析预测法提供未来可能63

二、一元线性回归分析预测法65

三、多元线性回归分析预测法65

第二节 互联化技术基础：数据信息资源在企业效能管理应用67

一、大数据理论的产生及其内在价值67

二、服务型企业运营数据信息的利用69

三、数据时代从品质管理到效能管理的升级72

四、构建企业内部的专属“梯阶演进”技术创新平台74

第三节 互联化信息工具：Excel电子表格高阶应用规划求解82

一、关于规划求解82

二、加载规划求解82

三、使用规划求解工具的步骤84

四、规划求解数学规则的设定85

实操篇：现代物业服务互联网化动作经营91

第五章 客房需求互联共享体验：精细化专业分工，实现高效人员配置91

第一节 服务人员效能管理实操案例背景91

一、物业管理服务企业组织机构设置91

二、人力资源精细化的专业业务分工92

三、人力资源配置标准及人力资源成本93

四、企业需要人力资源的动态管理和控制96

第二节 物业服务项目人力配置数据96

一、物业管理服务企业人力资源配置工作内容97

二、物业服务项目人力配置表格及数据实例97

三、灵活的物业服务项目人力配置动态管理99

第三节 设计编制物业项目人员配置数学模型100

一、物业项目人员配置模型介绍100

二、物业服务项目人力配置动态管理指引要解决的问题103

三、人力配置动态管理问题数学模型表达104

第四节 设计编制物业项目人员配置表格105

一、创建物业服务项目人力配置动态管理指引表格105

二、SUMPRODUCT函数知识介绍106

第五节 人力资源配置规划求解最优方案108

一、人力资源配置规划求解具体操作108

二、人力资源配置规划求解最优值109

三、实际数字与预测数字的趋势对比114

第六章 服务重点互联共享体验：合理引导，透析客户真实需求116

第一节 服务接触管理实操案例背景知识介绍116

一、物业服务接触过程116

二、物业服务接触中的三元素组合118

三、物业服务接触在服务运营管理中的重要性120

四、建立客户服务体系120

五、获取客户满意及其管理125

第二节 客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建130

一、客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建130

二、其他预备工作表的设计和创建133

第三节 自动汇总调查问卷数据及频次分析138

一、调查问卷自动汇总功能设置138

二、FREQUENCY函数知识介绍141

三、调查问卷频次分析功能设置143

四、VBA编码实现149

第七章 品质评估互联共享体验：用户需求为导向，规划管理服务关键点152

第一节 客户满意管理实操案例背景知识介绍152

一、破解客户满意公式152

二、提高客户满意价值的途径153

三、物业管理关键触点服务标准154

第二节 合理规划服务重点数学模型及表达184

一、物业项目服务重点区位分布184

二、服务重点区位分析及数学模型表达186

第三节 物业园区服务重点区位管理规划求解及最优方案186

一、设计编制物业客户满意导向服务重点管理规划系统表格187

二、服务重点管理规划系统规划求解及再次求解189

第八章 补救改善互联共享体验：全方位可视化管理，实现高效服务品质194

第一节 品质效能管理实操案例背景介绍194

一、物业服务品质管理介绍195

二、物业服务品质管理基本方法195

三、全方立体化品质服务的精益监控196

四、服务品质精益监管综合标准规范197

五、品质数据的可视化展现212

第二节 设计制作日常服务运营品质评估检查表格213

一、服务运营品质效能管理检查系统工作表213

二、服务运营品质效能管理检查系统工作表217

第三节 品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置219

一、COUNT函数知识219

二、检查数据汇总中的公式设置220

第四节 日常运营高效能品质可视化管理图表222

一、服务运营品质效能管理检查表格使用填制方法222

二、服务运营品质效能管理检查图形显示223

第九章 效能提升互联共享体验：物业服务缺陷能够预判，可预防、补救并改善227

第一节 补救改善管理实操案例背景介绍227

一、服务补救不容回避227

二、服务补救与顾客抱怨的区别228

三、服务补救策略229

四、服务补救要点问题230

五、服务精益品质管理改善活动步骤231

第二节 物业服务缺陷预判基础数据231

一、物业项目服务运营品质效能管理检查数据232

二、物业项目服务运营品质效能管理检查图形232

三、管理运营中服务缺陷的预测与判断问题提出234

第三节 物业服务缺陷预测与判断数学模型及表达234

一、指派评估检查项目数学模型表达235

二、每月指派一定数量的评估检查项目数学模型表达235

三、每月非指派的评估检查项目数学模型表达235

第四节 物业服务缺陷预判管理规划求解预备改进方案235

一、品质缺陷补救改善管理预判表格编制操作235

二、品质缺陷补救改善管理预判规划求解最优值237

第十章 人力配置互联共享体验：尊重员工造就优秀企业，客观考评、择优晋升239

第一节 服务人员效能管理实操案例背景知识介绍239

一、企业中可能存在的员工“负能量”表现240

二、企业内部需要客观公正的绩效管理241

三、重新认识企业绩效考核与绩效管理242

四、绩效管理操作中存在的认识误区243

五、减少人员绩效管理偏差的改进策略245

第二节 设计制作员工日常业绩季度绩效管理工作表格247

一、创建员工季度考核表248

二、VLOOKUP函数知识介绍255

三、引用季度缺勤记录256

四、计算季度出勤量261

五、引用季度工作态度和工作能力数据263

六、计算员工的季度考核269

七、创建其他季度考核表272

第三节 设计制作员工日常业绩年度绩效管理工作表格273

一、创建年度考核表273

二、引用各季度考核记录275

三、AVERAGE函数知识277

四、计算员工的年度考核成绩278

五、RANK函数知识279

六、排列名次并设置显示样式279

七、LOOKUP函数知识285

八、计算员工年终兑现奖金286

第四节 设计企业绩效管理优秀员工业绩综合考核量化模型289

一、物业员工岗位调整介绍289

二、人才选用决策要解决的问题290

三、人才选用问题数学模型表达290

第五节 物业企业优秀人才提升选用规划求解最优方案291

一、创建物业优秀员工日常工作业绩综合考核量化评价表291

二、人才选用规划求解公式输入293

三、人才选用规划求解最优值293

四、将可变值保存为方案300

参考文献302