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前言3

用户服务的十大戒律3

一切始于这里：你想做到多好？3

第一部分 问用户他们想要什么……然后将之给予他们3

1．用户会告诉你怎样提供优质服务3

2．只要是用户的要求，答案永远是肯定的14

3．没有下班之类的概念17

4．低允诺，高付出21

第二部分 如何每次都给予优质服务27

5．制度，而不是微笑27

6．解雇你的检查员32

7．取消你的用户关系部36

8．第一次就做好39

9．当出错时45

10．如何拥有用户所需50

11．从来没有足够好54

第三部分 人：如何对待用户以及你的员工61

12．问：谁更重要，你的用户还是你的员工？答：都重要61

13．用户不是永远都正确65

14．如何教导用户得到最好的服务71

15．建立起常客网75

16．一定要有最好的员工79

17．发展服务明星88

第四部分 怎样衡量自己的成绩？95

18．不要光看钱95

19．节省的比花费的多111

第五部分 得到优质服务要付出的代价是什么？111

20．伙伴关系的工资支付117

第六部分 领导是表率125

21．你无法伪装125

第七部分 每一个印象都很重要133

22．销售应该如同戏剧133

23．你的母亲是对的：礼貌确实很重要140

24．“如果他们这样打扫洗手间，对我会怎么样呢？”143

25．你最近一次（如果有过）想到标志牌是什么时候？146

26．如果老板是骗子，别指望员工会诚实149

27．你需要的惟一一种着装品位151

28．做一点，卖一点155

第八部分 创造畅销产品155

29．如果你销售的产品很差，就无法提供优质服务160

第九部分 借、借、借169

30．为什么要新发明轮子呢？改进它就可以169

31．“你不知道的事，是你未曾读过的历史”174

第十部分 你就是信息181

32．温和地说，但是181

33．促销：湿T恤衫还是交响乐186

第十一部分 让他们主动再来191

34．332 000美元的用户191

35．如何让别人原谅你的过失195

36．这种工作方式确实有效197

后记197