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第1章 生活中的冲突1

关于冲突的常见观点1

关于冲突的误区2

童年了解到的冲突3

关于冲突的学术研究5

冲突的定义6

冲突的不可避免性8

冲突解决或冲突管理8

建设性和破坏性冲突9

学习新的冲突管理技能11

聆听和同理心11

冲突管理的聆听技巧16

促进他人的聆听17

第2章 权力与冲突类型21

冲突应用中权力的定义22

传统权力理论24

其他权力理论25

权力失衡25

西方冲突风格29

回避31

包容32

竞争33

妥协34

协作35

非西方的冲突类型37

冲突指导38

第3章 解构冲突41

系统分析的数据源42

实物证据42

参与者自我报告数据42

目击报告44

冲突分析的两种方法45

Wehr的冲突地图45

Hocker-Wilmot冲突评估指南46

变化导向的冲突分析46

步骤1：故事47

步骤2：信息来源47

步骤3：情境49

步骤4：主要参与方49

步骤5：问题50

步骤6：冲突各方的需求和利益51

步骤7：参与方的社会现实52

步骤8：其他利益关联人和受影响方53

步骤9：各方的资源或权力53

步骤10：解决方案的选项54

冲突分析案例54

第4章 文化和冲突59

文化的概念60

个人主义与集体主义61

对谈判的影响62

对调解的影响63

民族性63

高情境与低情境文化65

面子的概念68

跨文化冲突69

了解人的行为69

理解文化之间的冲突71

第5章 谈判技巧与解决冲突77

谈判策略78

谈判战术80

立场式谈判80

利益谈判85

谈判技巧88

谈判伦理89

文化问题90

冲突训练93

第6章 处理愤怒、攻击和霸凌95

愤怒96

愤怒的表现96

愤怒管理98

攻击性100

特质101

霸凌108

校园霸凌109

网络霸凌110

职场霸凌111

第7章 调解技能115

调解的发展116

土著社会中的调解117

调解的模式119

评估型调解119

辅助型调解120

转化型调解122

开展辅助型调解123

收集与分析背景资料124

安排地点和陈设布置124

参与者125

时间安排126

调解人的开场陈述126

冲突方的开场陈述128

核心小组129

沟通对话131

协议131

调解伦理131

应用调解技巧132

戴维营协议132

室友135

第8章 在线纠纷解决机制137

在线纠纷解决机制的局限138

非语言提示138

真实性139

在线安全140

在线纠纷解决机制的优势140

言语信息的控制140

公平的竞争环境141

技术优势141

混合调解141

在线纠纷解决流程141

谈判支持系统142

在线调解在线纠纷144

在线调解线下纠纷145

闭路电视147

电话147

社交媒体148

第9章 道歉、原谅与和解151

道歉152

公开道歉155

文化差异157

原谅157

原谅的模式158

原谅的好处159

公开原谅160

和解161

公众和解161

正义162

受害者与罪犯和解方案163

第10章 组织和家庭中的冲突167

职场冲突167

冲突的来源168

冲突的结果169

管理组织冲突170

家庭冲突171

家庭的定义171

家庭沟通模式174

家庭的类型和冲突175

家庭内部的冲突关系175

家庭冲突中的第三方干预178

叙事调解181

文化和世代问题183